丁当快药被指无法取消订单人工客服排队数千人

优化疫情防控“新国十条”发布后，公众日常用药需求剧增。不同于其他消费品，疾病的突发性要求药品的即时配送必须快。

以“28分钟到家”为口号，叮当快药为大众所熟知。但最近《消费者报道》发现，很多在当当网快药App上买药的消费者，都遇到了收货难、退款难的问题。不少消费者反映，在当当网快药App下单后，与预计发货时间相比严重超时，有的甚至延迟发货。当消费者想要申请退款时，发现平台上并没有“取消订单”的相关渠道，也无法与人工客服取得联系，从而陷入退款难的窘境。不少消费者因此质疑叮当快药存在霸王条款。

值得注意的是，在黑猫投诉平台上，截至12月14日，近30天内关于当当快递医药的投诉有212条，其中不发货、无法联系人工客服、无法取消订单、不退款、霸王条款等问题是投诉的“重灾区”。

针对大量消费者反映的上述问题，《消费者报道》于12月12日向当当快药发去采访函，询问当当快药是否会有相应的解决方案，以及针对上述问题是否会对当当快药App的用户体验进行相应调整。但截至记者发稿时，本刊尚未收到任何回复。

被控未发货却无法取消订单

来自北京的消费者卢晓(化名)告诉《消费者报道》，她于12月3日在当当网快递医药App上下单购买药品，但直到12月5日晚才收到部分药品。

小鹿说，送药前，当当网快递多次联系她拒绝送货。“我会自己取消订单，说没货，说提货人两天两夜没睡，说店里有阳性病例……”在小鹿的强烈要求下，药物终于在两天后送到了。

然而，小鹿收到药后发现，她订的一盒药莫名其妙的丢了，另一盒订单显示缺货。小鹿随后向客服申请退款，却被告知不支持退款，只能等待补货。卢晓发给《消费者报道》的截图显示，还有两种药品处于“待补”状态。

你要等上千才能联系到人工客服。

事实上，《消费者报道》注意到，目前当当快药App收货难、退款难的问题，依然困扰着很多消费者。最近微博、小红书、黑猫投诉平台有很多关于叮当快药的投诉。值得注意的是，在黑猫投诉平台上，截至12月14日，近30天内关于当当快递医药的投诉有212条，其中不发货、无法联系人工客服、无法取消订单、不退款、霸王条款等问题是投诉的“重灾区”。

本刊发现，出现问题时无法联系人工客服，这是消费者在当当快药App中遇到的常见问题。大部分消费者表示，如果要联系人工客服，需要排队上千，根本联系不上。

有消费者12月11日在黑猫投诉平台投诉称，想取消要配送的订单，却没有取消订单服务。联系人工客服时，他们发现排队人数超过2000人。最后联系人工客服时，被告知要配送的订单无法取消。

针对大量消费者反映的上述问题，《消费者报道》于12月12日向当当快药发去采访函，询问当当快药是否会有相应的解决方案，当当快药App的用户体验是否会

公开资料显示，当当快递医药的母公司是当当健康。丁当健康成立于2014年，创始人杨文龙是仁和集团董事局主席，主要包括丁当快药、在线健康咨询、慢病、健康管理等业务。其中，当当快药作为当当健康的主要业务之一，以线上当当快药平台和线下当当智慧药房为载体，为用户提供724小时营业、专业药师24小时在线指导、核心区域28分钟送药到家等服务，解决用户“急、懒、夜、专、私”咨询购药的痛点。

今年9月，当当快药母公司当当健康在港交所上市。根据天眼查的信息，上市前，当当网快药已完成7轮融资，融资金额超过37亿元。有许多投资者，如软银中国、CICC资本、招银国际和泰康保险。最新一轮融资是在2021年6月，丁当快药完成了2.2亿美元的战略融资。

2016年起，当当健康开始布局智慧药房，搭建自营物流配送体系。截至2022年8月15日，丁当健康在京沪穗等17个城市拥有351家智慧药房。

值得注意的是，《消费者报道》梳理发现，当当网快药智慧药房曾多次被监管部门处罚。

今年7月，天津某店因发布虚假保健食品广告被罚款1万元。根据天津市西青区市场监督管理局网站公布的行政处罚决定书(津清食罚字[2022]第65号)，丁当智慧大药房(天津)有限公司第十二门店因在第三方平台门店保健食品广告中宣传疾病预防治疗功能，被天津市西青区市场监督管理局罚款人民币1万元。

经查，2022年4月24日，天津市西青区市场监督管理局执法人员对丁当智慧大药房(天津)有限公司第十二门店进行现场检查，发现在保健食品“汤臣倍健蜂胶软件30g(500mgX60粒)”图文详情栏中，广告内容为“通用名：蜂胶软胶囊(巴西绿蜂胶)，主要功能为延缓衰老，现场执法人员对产品“汤臣倍健蜂胶软件30g(500mgX60粒)”进行了检查，该产品为保健食品，批准文号为“石国健字G20050793”。批准的保健功能是：增强免疫力，但不具备上述宣传效果。

2021年11月，深圳某门店因未按规定陈列、存放药品被罚款。据深圳市市场监督管理局网站消息，丁当智慧大药房(广东)有限公司深圳宝安汤唯店因未按规定展示药品，违反《深圳市药品零售监督管理办法》相关规定，被深圳市市场监督管理局宝安监管局罚款1000元。

2021年1月，北京某门店停业整顿。据悉，去年1月以来，北京市东城区市场监管局连续对辖区药店疫情防控工作落实情况开展执法检查。执法人员在检查中发现，丁当智慧大药房(北京)有限公司第58门店疫情防控工作落实不到位，未严格执行退烧止咳药品购买实名登记制度。因此，药店被责令停业整顿。

2020年8月，广东省药品监督管理局发布药品GSP跟踪检查结果，丁当智慧大药房被要求限期整改。根据广东省药品监督管理局下发的通知(2020年第74号)，当当网智慧药房(广东)有限公司于7月31日被检查，并被要求限期整改。